ISO20000认证申报流程详解

ISO20000信息技术服务管理体系认证的申报流程可分为五个核心阶段，结合各阶段的具体要求和必备条件，以下是详细解析：

一、前期准备阶段

管理决策与资源分配

管理层承诺：明确认证目标，成立跨部门专项小组（涵盖IT、质量、合规等部门），分配预算、人员及时间（通常需6-12个月）。

差距分析（Gap Analysis）：对照ISO20000标准（如ISO/IEC 20000-1:2005或2018版），评估现有IT服务流程与标准的差距，制定改进计划并明确责任人和时间表。

合规性要求

企业需具备合法资质（如《企业法人营业执照》），且在体系运行期间及建立前一年内无相关行政处罚记录。

二、体系建立与试运行

文件体系编写

四级文件体系：

一级文件：《服务管理手册》（总体方针与职责）；

二级文件：程序文件（如《事件管理程序》《变更管理程序》）；

三级文件：操作指南与工具说明；

四级文件：记录表单（如工单记录、审计报告）。

试运行与培训

体系需实际运行至少3个月，保留完整的运行记录（如服务报告、事件处理记录等）。

全员培训：包括标准宣贯、流程操作培训及管理层职责培训。

三、内部审核与管理评审

内部审核

选派经培训的内审员或聘请外部顾问，检查文件与实际操作的一致性，发现问题并形成整改措施。

管理评审

高层参与评审体系运行效果，批准改进计划（如优化服务级别协议SLA、更新配置数据库）。

四、认证审核阶段

第一阶段审核（文件审核）

向认证机构提交体系文件（如手册、程序文件），认证机构书面反馈文件层面的不符合项，企业需限期整改。

第二阶段审核（现场审核）

现场验证：通过访谈（IT经理、服务台人员）、记录抽查（事件处理、变更审批单）及实际操作观察，验证体系有效性。

审核通过后需整改不符合项（如补充培训、修订文件）。

五、获证与持续维护

颁发证书

审核通过后，认证机构颁发有效期3年的证书，并在公共平台公示。

监督与再认证

年度监督审核：每年一次，确保体系持续有效。

再认证：3年到期后需全面复审，重新评估体系。

申报条件与材料清单

必要条件

合法注册企业，具备《营业执照》等资质文件；

IT服务管理体系按标准建立并运行满3个月；

完成至少一次内审与管理评审；

无相关行政处罚记录。

所需材料

法律文件：营业执照、组织机构代码证等；

体系文件：服务管理手册、16项核心流程文件（如事件管理、变更管理等）；

运行记录：服务报告、工单记录等；

审核记录：内审报告、管理评审会议纪要。

注意事项

标准版本差异：需确认认证机构要求的标准版本（如2005或2018版）。

专业咨询：建议通过第三方机构辅导，提升认证效率。

费用与周期：中小型企业费用约几万至十几万元，周期通常3-6个月。

通过以上流程，企业可系统化完成认证，提升IT服务管理效率与市场竞争力。如需具体辅导或材料模板，可联系认证咨询机构（如卓航咨询等）

特别提醒：

卓航咨询可为大、中、小型企业提供体系认证、资质认证、知识产权、项目申报、荣誉证书等的咨询代理一站式服务。咨询热线:

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