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GB/T 36733-2018《服务质量评价通则》是国家市场监督管理总局与国家标准化管理委员会联合发布的国家标准，自2019年4月1日起实施。基于此标准开展的“服务质量评价体系认证”是由国家认监委（CNCA）批准的第三方机构对企业服务质量进行的综合评价活动。以下是该认证的核心要点：
一、认证目的与依据
认证目标
通过系统化评价企业服务质量，推动服务标准化、提升客户满意度，并增强企业市场竞争力。
核心依据标准包括：
GB/T 36733-2018《服务质量评价通则》：规定评价原则、指标、方法及程序；
GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》：聚焦顾客满意度测量；
CTSSES 1001-2019《服务质量评价体系认证技术规范》：细化认证实施规则。
二、评价内容与指标体系
认证围绕服务全流程展开，涵盖7大维度、20个细化指标，主要包括：
服务基础要素：服务组织架构、人员资质、环境设施、信息透明度；
过程管理：服务合同规范性、环节衔接效率、应急响应能力；
结果与改进：服务结果达标率、顾客体验反馈、纠错改善机制。
采用关键过程评价法、关键要素打分法及层次分析法，结合定性与定量分析。
三、认证流程与等级划分
认证流程
申请与评审：企业提交资料，签订合同（需营业执照、服务体系文件等）；
现场审核：认证机构派出审核组实地评估（1-2个月完成）；
认证决定：评审委员会综合评定，颁发证书并在国家认监委官网公示。
等级标准
根据综合得分分为三级：
5A级：服务质量卓越，管理体系完善；
4A级：服务优质，具备较强改进能力；
3A级：符合国标基础要求，机制健全。
四、认证价值与应用场景
企业核心收益
提升品牌公信力，增强客户信任度；
识别服务短板，优化服务流程；
在招投标中作为“客观评审因素”，尤其适用于政府采购、军队采购等场景。
证书管理
有效期：3年（每年需接受监督审查）；
查询方式：国家认监委官网或发证机构平台。
五、典型行业应用案例
智慧泵房服务：依据专项技术规范（CTS BBC/TS475008-2021），从管理要求、服务特性等项指标评定等级；
零售、咨询、水务等领域：通过认证实现服务标准化，提升行业竞争力。
总结：GB/T36733认证的核心评价指标概览
下表提炼了认证中的关键评价维度，帮助企业快速定位核心关注点：
|
评价维度 |
具体评价内容 |
评价重点 |
|
服务基础要素 |
组织架构、人员资质、环境设施、信息透明度 |
资源配置合理性、服务支持能力 |
|
服务过程管理 |
合同规范性、环节衔接效率、应急响应能力 |
流程标准化、问题响应速度 |
|
服务结果与改进 |
结果达标率、顾客体验反馈、纠错改善机制 |
客户满意度、持续改进机制完善度 |
该认证以服务特性改进和服务能力提升为核心目标，为企业提供国家认可的权威背书，同时驱动服务质量的持续优化。适合所有服务主导型行业申请，尤其对参与高标准采购竞争的企业具有显著加成价值。
特别提醒：
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